اگرچه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری پدیده ایی نو ظهور هستند، اما این مفهوم در دهه 1970 میلادی ظهور کرد. زمانی که کسب و کارها برای ارزیابی رضایت مشتری به بازخوردهای مشتری ها، نظرسنجی ها و آمارهای پایگاه داده مشتریان متکی بودند.

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM، به استراتژی جامعی اتلاق می شود که شامل شیوه ها، اصول، دستورالعمل ها و فناوری های است که یک سازمان برای مدیریت و تحلیل داده ها و تعاملات مشتری در طول چرخه حیات وی استفاده می کند.

توسعه مدیریت ارتباط با مشتری

خرده فروشی آنلاین و تجارت الکترونیک

در سال گذشته تعطیلی ها، بسته شدن فروشگاه های خرده فروشی و ممنوعیت سفر باعث شد رشد تجارت الکترونیک و خرید های آنلاین سریع تر از قبل رخ دهد.بر اساس گزارش موسسه McKinsey ، بین ماه های فوریه 2020 و آپریل 2020، تجارت الکترونیک در عرض سه ماه به اندازه 10 سال رشد کرد و در فرهنگ خرید مردم جایگاه یابی نمود. مصرف کننده ها و برندها به خرید آنلاین هجوم می آورند و خرده فروشی های آنلاین را به نقطه شیرین اقتصادی تبدیل می کنند.

ارتباط موثر با مشتری ها آسان نیست. نرم افزارهای CRM تجارت الکترونیک به هر دوی خرده فروش ها و کسب و کارهای تجارت الکترونیک کمک می کنند تا تعاملات مشتری و ارتباطات داخلی را مدیریت کنند. بیایید با هم مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را با جزییات بررسی کنیم.

مزایای نرم افزار CRM برای خرده فروشی و تجارت الکترونیک چیست؟

  • شناخت عمیق مشتری

یک CRM به شما این امکان را می دهد که تمام اطلاعات مشتری را در اختیار داشته باشید. می توانید داده های کلیدی را ذخیره کنید، سوابق مشتری را مدیریت کنید، و تعامل با مشتری را به صورت خودکار انجام دهید.

  • درک بهتر مشتری های بالقوه و جاری نگه داشتن آنها

با نرم افزار CRM، می توانید ببینید چه کسی و چگونه با کسب و کار شما تعامل دارد، فرصت های شما کجا هستند و چگونه با مشتری های بالقوه و مشتریان فعلی تعامل دارید. همچنین قادر هستید سودآورترین فرصت ها را بیابید و آنها را به فروش برسانید.

  • یکپارچگی پشتیبانی مشتری در تمامی کانال ها

با استفاده از CRM، می توانید خدمات سریعی را به مشتریان ارائه دهید، به ویژه هنگام مدیریت پرسش های حساس به زمان! نرم افزار CRM هر تعامل با مشتری را ذخیره می کند و به شما این امکان را می دهد که ارتباطات را شخصی سازی کنید، راه کارها را سریع تر پیشنهاد کنید و با استفاده از الگوهای پیام آماده به درخواست های پشتیبانی پاسخ دهید.

  • روند پشرفت کسب و کارتان را رصد کنید

امکان تجزیه و تحلیل در نرم افزارهای CRM به شما کمک می کند تا دقیقا بفهمید که آیا کسب و کار شما با اهداف تجاری شما همسو است یا خیر؟. همچنین می توانید از این ویژگی برای اندازه گیری عملکرد فروش و کمپین های بازاریابی استفاده کنید.

  • مدیریت موثر موجودی

داشتن اطلاعاتی در مورد پر مصرف ترین و کم مصرف ترین محصولات به شما کمک می کند تا موجودی محصولات را بهینه کنید. به عبارت دیگر می دانید موجودی چه محصولی را بیشتر شارژ کنید و یا محصولاتی که فروش نمی روند را حذف کنید!

بهداشت و سلامت

ارائه دهندگان خدمات بهداشت و سلامت و بیمارانشان باید به عنوان یک تیم واحد برای ارتقاء سطح کیفی این خدمات با هم همکاری داشته باشند. یک CRM پزشکی، کلینیک ها را قادر می سازد تا تمام تعاملات بیمار را زمان بندی، همگام سازی و بهینه سازی کند، اطلاعات سراسر جریان مراقبت و درمان بیمار را تحلیل کنند و فرآیند های تجاری را خودکار نمایند.

MedGadget پیش بینی می کند که ارزش بازار جهانی CRM پزشکی تا سال 2026 به 9.6 میلیارد دلار برسد. چنین رشد پیش بینی شده ایی به دلیل اهمیت روز افزون مشارکت بیمار، افزایش تقاضا برای داده های ساختاریافته و پیشرفت در فناوری های بهداشت و سلامت می باشد.

مزایای سیستم های CRM در حوزه بهداشت و سلامت چیست؟

  • هماهنگ سازی داده ها در تمامی بخش ها

یکپارچه سازی و به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سیستم های بهداشت و سلامت چالش برانگیز است. نرم افزار CRM داده ها را بین بخش هایی مانند آزمایشگاه، صندوق، تحویل و تامین همگام سازی می کند.

  • بدست آوردن اطلاعات مهم بیماران

درک رفتار بیمار کلید درک عملکرد کسب و کارتان است. این موضوع به شما کمک می کند تا نقاط ضعف و قوت خود را کشف کنید، مشکلات رایجی که بیماران را آن مواجه هستند را ببینید و راه کارهایی برای بهبود تجربه بیمار پیدا کنید. علاوه بر این می توانید تعداد بیماران را بر اساس بخش های مختلف مشاهده کنید و میزان مراجعه های آتی هر بخش را پیش بینی نمایید.

  • بهبود و شخصی سازی تجربه مشتری

نرم افزار CRM ارتباط با مشتری را سرعت می بخشد، زیرا شما تمام داده های مهم مشتری را در دست دارید و بر همین اساس قادر هستید فرآیند هایی مانند پاسخ به مشتری، وظایف بازاریابی و گردش های کاری تکراری را خودکار سازید. همچنین می توانید از اطلاعات مشتری برای شخصی سازی استفاده بهینه ببرید.

  • حضور به موقع بیمار

یکی دیگر از ویژگی های خوب CRMهای بهداشت و سلامت این است که با یادآوری قرار ملاقات ها از عدم مراجعه یا تاخیر بیماران جلوگیری می کند.

  • کاهش خطای انسانی

یک CRM تعاملات انسانی و خطاهای اداری (مانند سوابق نادرست یا ناقص بیما) را با خودکار کردن اکثر فرآیندهای اداری به حداقل می رساند.

مشاور املاک

آیا نرم افزار CRM برای مشاورین املاک ضروری ست؟ قطعا ضروری ست! تنها به این فکر کنید که یک مشاور املاک در طول روز چه کارهایی انجام می دهد. برگزاری جلسات و بازدید املاک؛ بایگانی (فایلینگ) اسناد املاک، توافق نامه ها و سایر اسناد مربوط به املاک و مستغلات؛ تعامل با صاحبخانه ها و مشتری ها -- به خصوص در مواردی که نیاز به پاسخگویی فوری است. همچنین پاسخ به تماس ها و پیام ها؛ همگام شدن با مشتری های گذشته.

با یک سیستم CRM مشاور املاک، می توانید فرآیند های معمولی مانند جمع آوری و ذخیره اطلاعات مهم را خودکار کنید. علاوه بر این، شما می توانید تمامی فعالیت های فروش خود را سازماندهی کنید، عملکرد را تحلیل کنید، و جلوی از دست رفتن مشتری ها و فرصت ها را بگیرید.

مزایای CRM مشاور املاک چیست؟

  • بهینه سازی فرآیند های املاک

یک CRM کارهای دستی را کاهش می دهد و به شما کمک می کند فرآیند های فروش خود را سازماندهی، ساده سازی و خودکار کنید. این امر به شما در بهبود کارایی و سازماندهی، صرفه جویی در زمان انجام کارهای اداری و برقراری موثر با مشتریان کمک کند و توجه کامل شما را به آنها جلب نماید.

  • ببینید چقدر خوب عمل می کنید

شما می توانید عملکرد کسب و کار خود را از طریق پیش بینی فروش و نرخ تبدیل اندازه گیری کنید. معیارهای کلیدی می توانند به شما در درک دلایل ضعف بهره وری کمک کنند تا بتوانید تغییرات لازم را ایجاد کنید.

  • به طور موثر مشتری های بالقوه بیشتری تولید و تبدیل کنید

تعیین، بخش بندی، پرورش و پیگیری مشتری های بالقوه -- همه را به موقع انجام دهید. با داشتن پایگاه داده واحد از مخاطبین، می توانید آنها را بر اساس پارامترها و معیارهای مختلف تقسیم بندی کنید.

  • اداره کردن جلسات

بگذارید تا CRM جلسات را برای شما ترتیب دهد و از انبوه پیام ها و هماهنگی ها جلوگیری کند.

  • مدیریت کمپین های بازاریابی

می توانید روزانه، ساعت های زیادی را از طریق بازاریابی قطره ایی و کمپین های شبکه های اجتماعی صرفه جویی کنید و زمان بیشتری را صرف تجارت خود کنید.

خدمات مالی

از آنجایی که صنعت مالی بزرگ است، موسسات مالی با رقابت شدیدی روبرو هستند و برای متمایز کردن خود تلاش می کنند. بسیاری از کسب و کارهای این حوزه -- چه بیمه ها، چه بانک ها یا بازارهای سرمایه -- متوجه شده اند که برای بدست آوردن مزیت رقابتی، برنده شدن و حفظ مشتری ها و همچنین ارتقای کسب و کارشان به سطح بالاتر نیاز به ایجاد و حفظ روابط عالی با مشتری دارند.<سرمایع>

دو نوع نرم افزار CRM مالی وجود دارد که سازمان های مالی از آنها استفاده می کنند. CRM های چند منظوره را می توان برای هماهنگی با فرآیند های مالی و گردش کار سفارشی کرد. CRM های خاص صنعت با عملکرد های مفیدی همراه هستند که به مشاغل کمک کنند تا فرآیند های عملیاتی موجود را ساده کنند.<سرمایع>

مزایای CRM در صنعت خدمات مالی چیست؟

  • ایجاد فرهنگ مشتری مداری

یک CRM همه چیز را برای بخش های مختلف مشتری، ارتباط با آنها از طریق کانال دلخواهشان و شخصی سازی مسیر تجربه آنها را فراهم می کند. شما می توانید تجربه دیجیتالی باثبات و آسانی را که مشتریان دوس دارند در زمان حال و از طریق کانال مورد انتظارشان دریافت کنند را به آنها ارائه دهید.

  • افزایش بهره وری

فرآیند های تکراری را به حداقل برسانید، پیشنهادات را ساده کنید، خدماتی ارائه دهید که انتظارات مشتریان را برآورده کند و فراتر از آن نیز باشد.

  • بازاریابی را موثر تر کنید

با داده های مهمی مانند روند خرید محصول و کانال های تعامل و نیز با در دست داشتن مشخصات کامل هر مشتری، می توانید بازاریابی را شخصی سازی تر کنید.

  • تقویت همکاری بین بخش های کارآمد

مدیریت و ردیابی داده های بخش های مختلف به شما کمک می کند هر تعاملی که مشتری با شما دارد، نگرانی های اصلی وی را شناسایی کنید و بازاریابی خود را بهبود بخشید، کار تیمی و همکاری را نیز تقویت کنید.

  • وفاداری مشتری

خدمات مشتری محرک اصلی ارزش مشتری است. یک سیستم CRM به شما ویژگی های مفیدی ارائه می کند تا بتوانید خدمات مشتری را بهبود دهید و رضایت مشتری را جلب کنید. فورا به پیام های پشتیبانی پاسخ دهید، تاریخچه روابط با مشتری را مشاهده نماید و شکایات را به فرصت ها تبدیل کنید.

هتل ها

بهبود کارایی یکی از بزرگترین پیروزی های ست که هتل ها می توانند با CRM به آن دست پیدا کنند. بسیاری از هتل داران برای بهبود تجربه مشتری به نرم افزار CRM روی می آورند.

مسلما مهمترین عامل در میزبانی، کیفیت خدمات به مشتری ها است. موفق ترین هتل ها میهمان های خود را به خوبی می شناسند و خدمات و محصولات شخصی سازی شده ایی که با نیاز آنها نیز مطابقت دارد را به آنها ارائه می دهند. CRM های حوزه هتل داری در اینجا به کار می آیند!

مزایای نرم افزار CRM در صنعت هتل داری چیست؟

  • در دسترس بودن همه داده های مهم

یک CRM به عنوان مرکز کنترل متمرکز عمل می کند که در آن می توانید داده های حیاتی از مشتری های خود ذخیره کنید. این داده به شما کمک می کنند تا دید 360 درجه ایی از مشتری و تجربیاتش بدست آورید، تجربه بسیار شخصی سازی شده را با استفاده از کانال های مورد انتظارش به او القا کنید، و مهمانان را بر اساس معیارهای مختلف دسته بندی نماید.

  • کارهای تکراری را خودکار کنید

با خودکار کردن کارهای دستی مانند بازاریابی پیامکی یا ایمیلی و گزارش ها، کارکنان خود را برای امور مهم تر آزاد کنید.

  • آگاهی از برند را افزایش دهید

با نرم افزارهای CRM نه تنها می توانید کمپین های بازاریابی خودکار تنظیم و راه اندازی کنید، بلکه می قادر خواهید بود این کار را به طور موثری انجام دهید. CRM ها به شما این امکان را می دهند که درک بهتری از مخاطب هدف خود داشته باشید، گروه های مشتری خاص را هدف قرار دهید، به راحتی مشتری های بالقوه را بیابید، محتوای شخص سازی شده ارائه دهید و ترجیحات و گرایش های مخاطب را کشف کنید.

  • بهبود وفاداری مشتری

ایجاد پیوند با مشتریان از طریق تجربه شخصی باعث می شود که مشتریان احساس کنند که به برند شما تعلق دارند، بنابراین وفاداری آنها را خواهید داشت.

چه سیستم CRM برای کسب و کار شما بهتر است؟

بهداشت و سلامت، تجارت الکترونیک، مشاور املاک، خدمات مالی و هتل ها تنها صنایعی نیستند که به نرم افزار CRM نیاز دارند. شرکت های کشاورزی، مشاوره، سفر و گردشگری، مدیریت منابع انسانی، مراکز تماس، تولید و صنایع داروسازی، شرکت های معماری و کسب و کارهای کوچک تر نیز به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند.

به دنبال شرکتی برای توسعه CRM هستید؟

مهم نیست در چه صنعتی حضور دارید، نرم افزار CRM برای ممکن است یک ضرورت برای کسب و کار شما باشد. اگر CRM های موجود در بازار با نیاز شما مطابقت ندارد، می توانید از توسعه نرم افزار سفارشی استفاده کنید. با انجام این کار دقیقا با آنچه می خواهید می رسید و شما قادر خواهید بود :

  • یک سیستم برای نیازهای خاص کسب و کار خود طراحی کنید
  • انتخاب کنید چه فرآیند هایی خودکار شوند و چه بخش هایی به چه اطلاعاتی دسترسی داشت باشند
  • نرم افزاری ایجاد کنید که به اندازه کافی مقیاس پذیر باشد تا با رشد کسب و کار شما ارتقا یابد
  • بهترین راه کارهای امنیتی را در نرم افزار خود داشته باشید

در آوات ما تخصص و تجربه ساخت نرم افزار CRM را داریم. می توانید یکی از پروژه های ما برای گروه آسمانه بررسی کنید. شما می توانید به صورت مجازی با ما در ارتباط باشید تا پاسخ تمام سوال های خود را دریافت کنید! فقط یک یادداشت برای ما بگذارید تا ما در اسرع وقت با شما تماس بگیریم.